№1 '2018
Архив номеров
Дневник модели

Ольга Ушакова: «У нас выросли крылья!»

Признаюсь, я давно не была в государственной поликлинике. Спасибо здоровью, поводов обращаться к врачам у меня немного, но когда и появлялись, предпочитала частные клиники. Пусть за деньги, зато быстро и вежливо. В КГБУЗ «Клинико-диагностический центр», что находится в Хабаровске на ул. Карла Маркса, 109, я пришла на интервью с главным врачом. Удивляться начала с порога. Точнее, с гардероба. Мою шубу аккуратно повесили на плечики, не менее аккуратно пристроили шарфик, номерок выдали с улыбкой. В регистратуре многолюдно, но спокойно и упорядоченно: работает электронная очередь, все чинно сидят в креслах, следя за табло. Иду по коридорам и отмечаю, что очень чисто, много кресел для ожидания, возле кабинетов максимум два-три человека. Повсюду таблички и указатели. Ловлю себя на мысли, что такую государственную клинику я, пожалуй, посещать не против, если на то возникнет нужда. После разговора с Ольгой Ушаковой, главным врачом клинико-диагностического центра, главным эндокринологом Хабаровского края, я в своем решении уже уверена на все сто. Завожу карточку!



Ольга Вячеславовна, вижу, что со стереотипами о бесплатной медицине вы успешно боретесь.


Да, мы весьма успешно решаем имеющиеся проблемы. Но нередко дело не в проблемах, а в людях. Человек, отправляясь в частную клинику, заходит туда с улыбкой, он мил и вежлив. А приходя к нам, зачастую уже с порога настроен на негатив и сам же его выдает. Включается принцип: «Я плачу налоги, мне должны». Должны, конечно, но культуру и воспитание-то никто не отменял. Мы недавно делали в гинекологии ремонт, так когда стали поднимать стулья, обнаружили, что с обратной стороны они все облеплены жевательной резинкой. Вот оно, отношение пациентов к тому месту, куда они пришли.


Частый аргумент в пользу частных клиник звучит,
как «не хочу сидеть в очередях». С этим как?


По большому счету, все различие между бесплатной и платной медициной не в грамотности врачей и не в интерьерах, а в первую очередь в сервисе, в том числе и в отсутствии очередей. Поэтому первое, что мы начали менять, это регистратуру. В ближайший год она изменится еще больше - не будет ни окошек, ни перегородок. Уже сейчас у нас работают не регистраторы, а администраторы. Они не просто записывают пациента к врачу, а полностью отвечают за его маршрут по клинике, чтобы он не тратил время на ненужные передвижения. Мы проводили тренинги с администраторами, учили их правильно разговаривать по телефону, отвечать на вопросы. Для того чтобы пациенты могли дозвониться, сделали многоканальный телефон. Если все администраторы заняты, есть автоответчик - пациент, чтобы не висеть на трубке, может надиктовать свой вопрос и оставить контакты. В течение часа администратор ему обязательно перезвонит и сообщит готовый ответ на поставленный вопрос.


Начинаем внедрять такую систему как «лист ожидания». Да, бывает, что мы не можем удовлетворить пациента необходимой датой и временем – оно оказывается уже занято, но мы можем внести его в лист ожидания. И, если желаемое время освободится, мы свяжемся с пациентом и пригласим его на прием.

Еще мы создали колл-центр. Предварительно провели анализ и выяснили: в среднем 20% записанных пациентов не приходят на прием. А ведь в это время к врачу могли бы попасть те, кому это действительно нужно! Поэтому мы внедрили систему предварительных звонков: за один - два дня до приема связываемся с пациентом и уточняем его планы. Если пациент отказывается от приема, это время тут же передается другому человеку. Вот такая оптимизация. И мы сразу же отметили обратную реакцию: люди, заметив наше отношение, стали чаще сами звонить и предупреждать о невозможности прийти к врачу. Это приятно.



Жалоб становится меньше?


Существенно! Вообще, жалобы – хороший маркер существующих проблем. Вот пациентка пожаловалась: чтобы пройти вакцинацию, она потратила в клинике несколько часов. Стали разбираться и увидели: у нее была нарушена логистика передвижений, на ее пути появились ничем не обоснованные обращения в регистратуру. Стали думать, что делать? Для начала решили составить хронометраж передвижений пациентов по центру. Для этого наши медсестры с секундомером в руке подходили к произвольно выбранным пациентам и, спросив у них разрешения сопровождать их в течение визита в клинику, ходили с ними по всем кабинетам. Чтобы картина была объективной, мы брали разное время: и час пик, и периоды затишья. Позже, просматривая маршруты пациентов, мы всегда спотыкались на регистратуре. Поэтому решение начать перемены с регистратуры было, можно сказать, научно обоснованным!


Я, как и многие, всегда считала, что в частных клиниках лучше оборудование, а значит, и диагностика заболеваний.
Что скажете по этому поводу?


Еще лет десять назад мы действительно отставали в этом вопросе. Рентген-аппарат был аналоговый, а не цифровой, маммограф тоже был не цифровой. А теперь у нас замечательное оборудование! В прошлом году мы установили цифровой маммограф и рентгенологический аппарат, имеющие множество возможностей для проведения диагностики. В этом году купили видеоколоноскоп, нашу гордость! Мечтаю об установке МРТ, и тогда у нас будет полный комплект. Сделали мы большой шаг вперед и в лабораторной диагностике. Увидев, что количество пациентов с каждым годом растет, поняли: нужно переходить полностью на «автоматы». И мы это выполнили: два года назад у нас появилось оборудование с пропускной способностью обработки до 100 образцов крови в час. Прекрасные аппараты у нас имеются по гемостазу, мы значительно расширили спектр гормональных исследований и онкомаркеров.


А что первично – руки врача или техника? Ведь если человек неумный, никакое оборудование не сделает из него отличного доктора…


Вы совершенно правы. Я помню, в медицинском институте нас учили: нужно уметь слушать, смотреть и пальпировать пациента. Поэтому первичны, конечно, руки врача и его умение видеть не часть проблемы, а человека в комплексе. Поэтому мы стали внедрять систему врачей общей практики.


Что это за врачи? В чем их отличие от терапевтов?


Врач общей практики, помимо терапевтической работы, может оказать первичную хирургическую помощь, он владеет общими навыками прочей специализированной помощи: может посмотреть как офтальмолог, как лор. Мы обучаем наших врачей общей практики функциональной диагностике, в том числе УЗИ и ЭКГ. Это делается для того, чтобы пациенту, пришедшему к этому врачу, больше не надо было никуда ходить. Если же врач общей практики видит, что необходима консультация более узкого специалиста, то он сам у него и консультируется, а не посылает пациента к этому специалисту. Это направление мы сейчас взяли как приоритет для дальнейшего развития, потому что в нашем районе обслуживания появляется много молодежных новостроек, и в перспективе мы хотим открыть там офисы врачей общей практики. Пока все упирается в кадры. Но могу сказать, что все врачи общей практики, работающие у нас, во главе с их заведующей Калитой Анастасией Александровной, это люди, которые пришли туда по призванию, отличные специалисты и энтузиасты своего дела.


Офисы врачей в микрорайонах - дело хорошее, надеюсь, у вас все получится. И, кстати, о кадрах – одна из претензий пациентов к государственным клиникам звучит так: «Вечно не хватает врачей». Действительно не хватает?


Да, дефицит кадров есть. Но он везде есть, и в частных клинках тоже. У нас была очень серьезная нехватка терапевтов, сегодня же комплектация участков на 80% завершена. В этом году к нам пришло 17 врачей – молодые выпускники, два акушера-гинеколога, остальные терапевты. У них отличный наставник – Гапоненко Нина Ивановна, врач-терапевт с большим стажем, отличник здравоохранения. Кто-то скажет, что у новичков мало опыта, а я скажу, что главное - горящие глаза и работа по призванию. А с опытом мы поможем. Мы продолжаем их учить, отправляем получать дополнительное медицинское образование, в общем, делаем все, чтобы у нас работали по-настоящему грамотные доктора. Я за престиж своей клиники, а потому буду уделять максимум времени обучению молодых специалистов. Хорошо, что появились молодые, с их приходом у нас у всех выросли крылья.



Ольга Вячеславовна, раньше ваше учреждение именовалось поликлиникой, а теперь это клинико-диагностический центр. В чем отличие одного от другого?


У нас также есть прикрепленное население, к тому же очень большой район: от Матвеевского шоссе и заканчивая Воронежским – порядка 50 тысяч человек. Это если о схожести с поликлиниками. Теперь об отличиях. В структуре имеется отделение врачей общей практики, о нем я уже рассказала. Имеется Центр здоровья, в нем мы принимаем всех желающих, а не только прикрепленное население. На обследование в Центр здоровья можно записаться через портал Госуслуги или через регистратуру. В нашем Центре здоровья работают очень увлеченные своим делом люди, акции «Прогулки с врачом» – это их рук дело, они активно сотрудничают с ТСЖ и управляющими компаниями, выходят в микрорайоны и читают для населения лекции по здоровому образу жизни.


Но самое главное – у нас есть отлично оснащенное как оборудованием, так и высококлассными специалистами хирургическое отделение со стационаром краткосрочного пребывания. Таким образом, мы не просто консультируем и ставим диагноз, а при необходимости и лечим пациента хирургическим путем.


Это очень удобно – получить весь комплекс медицинской помощи в одном месте, не бегая из учреждения в учреждение! Что конкретно вы там можете сделать?


Когда я пришла, в отделении был уклон в эндоскопическую хирургию: работали с холециститами, желчекаменной болезнью, удаляли полипы желудка, кишечника. Кстати, мы не просто удаляем те же полипы, но и проводим их гистологическое исследование, так как наше хирургическое отделение имеет свою патоморфологическую лабораторию. И если выявляется что-то нехорошее, пациент у нас же может пройти дополнительно компьютерную томографию, УЗИ, не бегая по клиникам, ведь в такой ситуации важен каждый день. Сегодня в отделении проводится весь спектр гинекологических операций, геморрои, грыжи.


В хирургическом отделении у нас очень сильные доктора – Паненков Андрей Николаевич, Смиренина Инна Вячеславовна, Баранов Павел Витальевич и другие. Они делают по-настоящему уникальные операции. Как-то приглашали меня посмотреть на результат своих трудов: удалили у пациентки огромную опухоль, и все это лапароскопическим путем - через 1-2 дня женщина уже находится дома. На сегодняшний день такого отделения со стационаром краткосрочного пребывания нет, пожалуй, до самого Урала. Пациент после предварительных консультаций приходит в отделение, его в этот же день оперируют и могут в этот же день отпустить домой! Имея хирургическое отделение, мы не стоим на месте, а активно его развиваем. В следующем году планируем открытие еще одного оперблока - будем заниматься сосудистой хирургией, проводить артроскопические операции.


Это платные операции?


Бесплатные! Причем не только для «наших», прикрепленных пациентов, а для всех, у кого имеется полис обязательного медицинского страхования! Есть квоты, и в их рамках мы оказываем помощь. Как правило, квот хватает до ноября-декабря, но даже если они заканчиваются, мы не отказываем пациентам, а переносим операции на начало года.



Но платные услуги у вас тоже имеются?


Они есть, но пользоваться ими или нет – решение пациента. Это те же самые услуги, что и бесплатные, и в кассе, и в регистратуре человека об этом информируют. Разница в сроках. Мы выдерживаем все положенные сроки оказания помощи, но бывает, что человеку нужно срочно, а прием расписан. Каждый врач помимо обязательного приема может вести еще дополнительный – платный. То есть это не сокращение времени бесплатного приема, это дополнительная нагрузка на врача.


Если говорить о вас, главврач – это в первую очередь врач
или администратор?


Конечно, администратор. Хотя я веду прием и как врач и получаю от этого огромное удовольствие. Я очень люблю свою профессию, это мое призвание, и если бы мне предложили что-то изменить в моей жизни, не стала бы менять ничего. Так же пошла бы в эндокринологию, так же занималась бы диабетической стопой. Так получилось, что стала администратором. Но прежде всего - наставником. И свои задачи вижу не только в финансовом, материально-техническом обеспечении учреждения, но в первую очередь кадровом. Чтобы люди сюда с душой приходили. Первичны люди. Оснащение, техника – это все потом. Оборудование идет под людей. Будет человек с горящими глазами - будет и оснащение!


Подводя итоги к концу года, какую отметку,
как в школе, вы бы поставили своей клинике и своей деятельности?


Четыре с плюсом. Потому что еще есть к чему стремиться. С регистратурой еще не закончили, нужно доделать программу по патронажу и динамическому наблюдению: у нас много населения старшего возраста, и многие нетранспортабельны. Как все доделаем, тогда и будет отлично. Но все равно с минусом, потому что и тогда будем стремиться к чему-нибудь еще!



Дарья Юрова

Поделиться в соцсетях:
Комментарии
Пока пусто. Оставьте свой комментарий.