Каждый работающий человек хоть раз, да сталкивался с конфликтом внутри коллектива как участник, миротворец или сторонний наблюдатель. Офисные войны, даже если конфликтующих всего два, всегда сказываются на большем количестве сотрудников. И, конечно, на результате общего дела. Но почему разгораются офисные баталии? Кто их разжигает? Во имя чего ведутся сражения? Об этом и многом другом нам рассказала системный терапевт, системный консультант, психолог Светлана Гриценко.
От преграды до столкновения
«У меня на работе конфликт» – такую фразу можно услышать часто. Это естественно, ведь любая организация – это живой организм, и как все живое на земле, она развивается через конфликты. Правда, иногда люди ставят своей рабочей ситуации ошибочный диагноз. Во многих случаях за словом «конфликт» скрываются просто напряженные отношения с сослуживцами, связанные с недопониманием. Человек чувствует – что-то не так, что-то происходит, однако настоящей «войны» еще нет. То, чем вызвано такое состояние, психологи называют коммуникативным барьером. Подобные барьеры снимать необходимо, и для этого существует целый свод правил. Их суть, если коротко, заключается в следующем – нужно прояснять любые неясности и недопонимания, вступать в контакт желательно только по рабочим интересам и при этом в общении обходить стороной индивидуальные различия. Если же пустить ситуацию на самотек, она вполне может стать той искрой, из которой со временем разгорится конфликт – столкновение несовместимых явлений и взглядов.
Все конфликты, рабочие в том числе, делятся на два основных типа: внутренние и внешние. Внутренние – это противоречия, возникшие во внутреннем мире человека. Внешние конфликты – межличностные, между личностью и группой. Также существуют и межгрупповые конфликты.
На работе чаще всего происходят внешние, межличностные конфликты, которые в свою очередь провоцируются внутренними противоречиями зачинщиков. Эти противоречия зачинщики либо приносят с собой, либо они порождаются окружающей обстановкой. Проще говоря, зачинщиками офисных войн становятся две категории людей. Одни – это потенциальные «поджигатели», люди, изначально готовые к конфликту в любом рабочем сообществе из-за своих внутренних разногласий. Другие – жертвы обстоятельств, их внутренние противоречия возникли по причине реальной ситуации в данном конкретном коллективе. Рассмотрим каждую категорию в отдельности.
«Поджигатели» спокойствия
Чтобы погасить конфликт, начавшийся по воле «поджигателя», нужно выяснить его внутреннее противоречие и таким образом удалить корень зла. А это может быть…
Конфликт ценностей – самая распространенная личная проблема «поджигателей». У таких сотрудников часто в ценностных приоритетах находятся семья, друзья, хобби, а профессиональная деятельность – на второстепенных позициях. Например, по материальным соображениям человек вынужден работать бухгалтером. А ему хочется быть свободным художником. Но этого он себе позволить не может, поэтому вынужден носить трудовые оковы. А если они вдруг еще больше потяжелеют – к примеру, потребуется сверхурочная работа? Тогда, скорее всего, он будет отказываться от сверхурочной работы, обосновывая свой отказ вроде бы объективными причинами. Однако сделано это может быть как явно, так и скрыто – путем саботажа, привлечения сторонников среди коллег и так далее.
Подмена реализаций потребностей. Человек хочет, но не может реализовать себя в определенных сферах жизни и бессознательно переносит свои чаяния на работу, ожидая найти в ней их воплощение. К примеру, женщина, мечтавшая о материнстве, но так и не осуществившая свою мечту, пытается стать «мамой» своим коллегам. Она заботится о них, решает их рабочие проблемы, дает советы. И в ответ ожидает от «детей» благодарности и внимания, как правило, напрасно. Она обижается, раздражается и невольно разжигает конфликт, вредя себе, коллегам и предприятию.
Кстати, обиженная «мама» – далеко не худший вариант. Довольно часто в офисах отыгрывается роль «плохого полицейского», когда на работе и коллегах человек вымещает негатив, накопившийся в иных сферах жизни.
Жертвы обстоятельств
Жертвы обстоятельств тоже имеют внутренние противоречия, которые провоцируют их пойти на конфликт. Но эти противоречия они не приносят с собой, а приобретают на работе и, как правило, в связи с ошибками руководства. Это могут быть…
Взаимоисключающие требования. Например, сначала руководитель требует, чтобы сотрудник постоянно находился в офисе и работал с клиентами на месте. А после выражает недовольство тем, что сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью за пределами офиса.
Разделение на «своих» и «чужих». Друзья и родственники, работающие в одной организации, могут породить множество разнообразных конфликтов. К примеру, такая ситуация: сын – руководитель и мать – подчиненная. Последняя не справляется с выполнением должностных обязанностей – не важно, по какой причине. Вряд ли сын станет наказывать мать, скорее, он переложит ее работу на плечи коллег, в каждом из которых в результате произойдет внутренний конфликт.
Разделение на «своих» и «чужих» может привести к созданию кланов в одной рабочей плоскости. А это уже серьезные «боевые единицы», способные усиливать любые рабочие конфликты в разы в зависимости от количества участников.
Игнорирование интересов. К примеру, сотрудник планировал на выходные дни важное семейное мероприятие и говорил об этом начальнику. Однако в пятницу вечером тот объявил ему, что в субботу придется работать. При этом известно, что с порученной задачей могли бы справиться и другие сотрудники.
Перегрузка и недогрузка. Человек, работающий за троих, как и тот, у которого почти нет обязанностей, испытывают внутренний конфликт из-за нерационального использования своих ресурсов. Первый страдает от хронической усталости, второй считает, что тратит свое время и потенциал впустую.
Трофеи «войны»
Примерно 80 % офисных конфликтов разгораются без осознанного желания их участников. Однако если «война» начата, участники все-таки имеют свою выгоду, пусть и не всегда явную. Какие же трофеи сознательно или бессознательно желают заполучить «бойцы»? Вот несколько основных видов.
Ресурсы. Получение финансовой выгоды или более привлекательной должности – одна из популярных целей ведения рабочего конфликта.
Власть. «Поджигатель» с неудовлетворенными амбициями может организовать подковерный переворот для свержения неугодного начальства лишь с одной целью – попытаться занять его место.
Тайные цели. Личные стремления, которые организатором конфликта не только никогда не озвучиваются, но могут и не осознаваться. Они не обязательно глобальны, но очень важны именно для этого человека. Например, инициатор конфликта может ревновать коллегу, который даже не догадывается о симпатии в свой адрес, к другой сотруднице. И по этой причине пытается всеми силами избавиться от соперницы.
Конфликт ради конфликта. Помните про коммуникативные барьеры? Если их вовремя не снять и дать развиться конфликту, он может вылиться в «столкновение лбами» – противостояние двух конкретных личностей. И в этом случае борьба может стать самоцелью, а интересы дела отойдут на задний план.
«Маячки» войны
Большинство конфликтов начинается с незаметных мелочей. А потом страсти накаляются, и оглянуться не успеешь, как коллеги оказываются втянутыми по уши в офисную «войну». Однако этого могло бы и не произойти, если бы вовремя обратили внимание на «маячки», предвещающие конфликт. Назовем их (по нарастающей):
Дискомфорт. Внутреннее ощущение – что-то не так, которое сложно выразить словами. Интуиция – внутренний термометр окружающего мира, который редко ошибается. Она помогает быть начеку и вовремя принимать необходимые меры. Вообще очень полезно обращать внимание на свои ощущения и чувства в любых ситуациях.
Инцидент. Мелкое событие, вызывающее временное раздражение или волнение, которое очень скоро забывается.
Недоразумение. Более серьезная неприятная ситуация, которая уже помнится долго.
Напряжение. Раздражение, вызванное предыдущими пунктами. Оно сохраняется достаточное время и свидетельствует о приближении к критической отметке.
Кризис. Здесь уже нарушаются обычные нормы поведения, и всем безошибочно понятно, что конфликт начался.
Желательно не дожидаться финального этапа, а тушить «костер войны» на начальных стадиях, не дав ему разгореться.
Волшебный «огнетушитель»
Лучшие «огнетушители» офисных конфликтов – это хорошая коммуникация в системе организации и развитые коммуникативные навыки ее сотрудников. Среди последних – правило обратной связи, основанное на раскрытии своих чувств. Метод общения, позволяющий высказать собственную точку зрения, не оскорбляя при этом собеседника.
Алгоритм правила обратной связи состоит из трех компонентов:
1. Описание ситуации, о которой идет речь.
2. Описание своих чувств, состояния, взглядов на ситуацию.
3. Предположительный выход из ситуации.
Ключевым моментом здесь является описание своих ощущений, своего восприятия и понимания ситуации, а также ожиданий ее разрешения. Важно это потому, что чувства и эмоции мешают реально видеть ситуацию, адекватно воспринимать информацию, думать и принимать правильные решения. После того как вы их выразите вслух, градус эмоций сразу спадет, ваш ум осознает их и начнет активно и реально работать над решением задачи. И продолжать «войну» окажется просто незачем. И наоборот, «если мы не даем отрицательным чувствам законной отдушины, они обязательно найдут выход в конфликте», – замечал американский психотерапевт Арнольд Минделл.
Как это работает на практике? Возьмем ситуацию: один коллега периодически не выполняет задания в срок, отчего вы несете материальные потери. Объяснитесь с ним по этому поводу, например, так: «Я очень злюсь, когда не получаю того, на что имею полное право и чего заслуживаю. И эта злость мне мешает с тобой нормально общаться. А я очень хочу сохранить хорошие отношения с тобой и при этом получать свои заслуженные деньги. Так что, думаю, если подобное повторится еще раз, я буду просить начальника, чтобы решился вопрос о нашей раздельной работе». Абсолютно деловое предложение – ничего личного!
Но, собираясь применить этот метод, нужно помнить: он успешно работает только при осознанном подходе к ситуации, когда соблюдаются несколько условий:
– Готовность к искреннему разговору с собеседником. При этом не так важно, готов ли к честности ваш визави.
– Четкое представление о том, что вы хотите в результате получить.
– Готовность нести ответственность за последствия вашего варианта разрешения ситуации.
Между двух огней
Серьезный конфликт если не прямо, то косвенно всегда затрагивает большую часть коллектива. Нездоровая обстановка сама по себе угнетает, так ведь еще и враждующие «лагери» так и норовят «завербовать» в свои ряды…
Если вы рядовой сотрудник и просто сторонний наблюдатель, для начала приложите все усилия, чтобы им и остаться. Союзники нужны всем, так что будьте готовы к тому, что вас могут звать в свои ряды не только с помощью уговоров, но и шантажа, угроз и так далее. Не стесняйтесь напоминать, что на работе вы прежде всего работник, и именно эта роль для вас основная. И не забывайте про волшебное правило обратной связи.
Если же в стороне оставаться не хочется, то прежде чем бросаться в бой, четко и ясно осознайте свои цели в этой конкретной ситуации. В том числе задумайтесь над тем, что будет, если «победа» останется не за вами?
Если вы руководитель, позиция наблюдателя для вас не просто бесполезна, но еще и вредна. Если вы пустите ситуацию на самотек, то итоги конфликта, скорее всего, окажутся даже более разрушительными, чем если бы вы приняли ошибочное решение. Для рядовых сотрудников конфликт – это просто конфликт, но для руководителя – показатель уровня развития его организации. Он может быть важным сигналом (особенно если подобное повторяется): пришла пора что-то менять! Конфликт всегда проявляет противоречия, и раз он произошел, возможно, на предприятии устарела организация бизнес-процессов, появились лишние должности, отделы или, наоборот, необходимы новые структуры. Возможно, чему-то или кому-то требуется уделить больше внимания. А может быть, и самому руководителю пришла пора измениться: личностно и профессионально.
Как выглядит грамотная реакция руководителя на конфликт на практике? Вот пример из жизни. У руководителя крупного предприятия было несколько заместителей. Один из них постоянно конфликтовал с сотрудниками низшего звена, что создавало негативную атмосферу во всем коллективе. Руководитель перевел заместителя на другую должность, а на его место назначил сотрудника, который пользовался авторитетом и поддержкой в коллективе. Однако через некоторое время этот приятный во всех отношениях человек начал вести себя точно так же, как его предшественник. Руководитель, внимательно рассмотрев и проанализировав все нюансы, выяснил, что должность заместителя больше не нужна организации. Она была необходима в определенный период развития предприятия, но сейчас необходимость в ней отпала. Заместителю просто нечего было делать, вот он и придумывал себе и своим подчиненным работу. Так лишняя должность стала помехой всему делу. Проблема решилась с ее упразднением.
Хорошая ссора или худой мир?
Какой выход предпочесть, зависит от конкретной ситуации. О многих проблемах говорят: лучше не допустить, чем потом исправлять. Однако этого нельзя сказать о трудовых конфликтах. Они – неизбежная и неотъемлемая часть офисной жизни. Они будут всегда! Более того, при условии, что процесс идет осознанно, а не стихийно, позитивных последствий у конфликта намного больше, чем негативных! Благодаря конфликтам происходит разрешение противоречий, поиск путей выхода из тупиковых ситуаций, переход на новый уровень развития, как личности, так и организации. А негативные, болезненные эмоции – естественное сопровождение конфликтной ситуации, и они временны, если с ними правильно обращаться.
Важно перестать бояться и избегать конфликтов. Хорошо, если в корпоративной культуре организации поощряется свободное выражение чувств и проводятся мероприятия по обсуждению рабочих вопросов и конфликтов, обучению сотрудников эффективным способам разрешения конфликтных ситуаций. Подобное отношение к конфликтам говорит о зрелости руководства, сотрудников и организации в целом.
Записала Юлия Михалева